APPROFONDIMENTI | Il catalogo ricambi interattivo: dalla gestione tradizionale ad una informatizzazione abilitante

La gestione tradizionale del catalogo ricambi:
10 problemi rispetto al quadro competitivo odierno

• Efficacia e competitività solo in presenza di un sistema di mercato di nicchia e di una forte fidelizzazione del cliente attraverso una netta diversificazione del prodotto rispetto alla concorrenza (vero per chi produce prodotti fortemente “customizzati”, anacronistico per chi produce in grande serie).
• Gestione manuale ed imprescindibile dalle memorie aziendali storiche: l’azienda non ha il dominio delle proprie informazioni e le persone sono investite di una responsabilità (spesso non riconosciuta) che condiziona fortemente il business.
• Inadeguata capacità di adattamento al mutare delle condizioni di mercato e delle richieste degli utenti/clienti.
• Dispersione e destrutturazione delle informazioni legate ai ricambi ed ai cataloghi, con conseguente scarsa gestibilità di revisioni, versioni, sostituzioni e di tutte le modifiche legate alla storia dei dati.
• Pubblicazione di informazioni non sempre attuali, certe e coerenti.
• Incoerenza della filiera di gestione del post vendita a causa della informatizzazione strutturata del solo livello di produzione dei dati (Ufficio Tecnico e Sistema Gestionale).
• Costi di distribuzione e di comunicazione nettamente superiori rispetto al risultato (no multimedialità, no multicanalità, problematiche geografiche, linguistiche e temporali).
• Totale separazione tra il servizio e lo scopo del servizio, ovvero l’ottimizzazione della ricezione degli ordini di ricambi.
• Costi di gestione sproporzionati rispetto al ritorno d’immagine ed allo SLA (Service Level Agreement).
• Gli utenti/clienti, abituati alle tecnologie informatiche “consumer-oriented”, non vedono un parallelismo tecnologico negli strumenti messi a loro disposizione per lo svolgimento delle attività professionali quotidiane.

[ sintesi ]
Per competere occorre portare la gestione del catalogo ricambi all’interno di un sistema strutturato che ne consenta il pieno ed efficiente controllo sul piano dei costi e dei risultati.

I nuovi razionali di un mercato distorto … ma che genera business!

• Livellamento (tendenziale) dei prodotti, della qualità e dei prezzi, con conseguente scarsa diversificazione competitiva e riduzione del margine di profitto.
• Necessità di vendere e distribuire i prodotti su mercati globali ed internazionali.
• Percezione del servizio post vendita come un atto dovuto e non un servizio a valore aggiunto.
• Scarsa propensione dei clienti alla collaborazione nell’ottimizzazione della fornitura di ricambi e servizi post vendita, con un conseguente spostamento delle responsabilità esclusivamente sul produttore/fornitore.
• Scarsa fedeltà verso il prodotto dovuta alla “sovrabbondanza” di concorrenza.

[ sintesi ]
Si assiste ad una “riduttiva riconduzione” dei razionali di valutazione del servizio post vendita a 3 parametri: costo, velocità, facilità; una gestione ricambi tradizionale NON soddisfa efficacemente questi razionali!

Un mercato distorto genera comunque esigenze concrete

• Disponibilità interattiva ed in tempo reale di informazioni attuali, certe e coerenti.
• Tempi di fornitura sempre più brevi e puntuali.
• Strumenti informatici ed automatismi facili e flessibili.
• Abbattimento delle barriere geografiche, linguistiche e temporali.
• Riduzione degli errori nel processing degli ordini di ricambi.
• [ Riduzione dei prezzi ] richiesta opponibile solo offrendo un insieme di servizi competitivi che diano valore aggiunto al cliente.

[ sintesi ]
la competitività va inevitabilmente cercata nei servizi successivi alla vendita, laddove il cliente può intravedere una vera diversificazione del proprio fornitore rispetto alla concorrenza e dove si può ricreare la vera fidelizzazione; una gestione ricambi tradizionale NON soddisfa efficacemente queste aspettative!

Nel 2010 la competitività della gestione ricambi NON PUO’ PIU’ prescindere dall’adozione e dall’utilizzo di tecnologie e soluzioni informatiche abilitanti.

ACCESSIBILITY & USABILITY

Cosa rende abilitanti le tecnologie e le soluzioni informatiche?

• L’accessibilità della tecnologia
  [ multimedialità ] Web, Cd-Rom/DVD, USB, …
  [ multicanalità ] Intranet, Internet, LAN, …
  [ continuità ] 24x7x365
  [ internazionalità ] multilingua, multivaluta, …
• L’accessibilità della soluzione: nessuna installazione da eseguire e nessuna variabile di profilo da scegliere.
• L’usabilità della soluzione, attraverso un’interfaccia ergonomica e “user friendly”, automatismi, percorsi guidati e suggerimenti.
• L’ottimizzazione dell’interfaccia tra grafica e contenuto, evitando inutili duplicazioni o sovrapposizioni.

Cosa rende veramente abilitante un catalogo ricambi interattivo per chi lo usa?

• [ ! ] che la tecnologia e la soluzione siano “accessible & usable” secondo i criteri elencati fin'ora.
• L’intuitività della navigazione e le “scorciatoie” coerenti con le reali e quotidiane operatività a cui sono abituati gli utenti.
• La concentrazione, in un unico “spazio”, dei punti di accesso ai dati evitando la disorganizzazione dei links ed il disorientamento dell’utente.
• La coerenza con gli obiettivi del catalogo ricambi interattivo, attivando le funzioni che servono veramente o che siano efficacemente gestibili, prevenendo la loro trasformazione in un “boomerang” per l’azienda (es. disponibilità di magazzino, tracciabilità dell’ordine, gestione matricole, ecc., tutti dati che devono essere certi e verificati prima di essere “sbandierati worldwide”).
• L’integrazione con tutta la documentazione legata al servizio pre e post vendita.
• Le ricerche guidate “full-text” (per codice o descrizione, anche parziali) ed il “back-search” sui disegni.
• La gestione delle matricole con discriminazione automatica dei cataloghi e dei codici.
• I controlli sui codici ordinati (presenza, quantità e congruità).
• L’interattività sui disegni esplosi: ordine, rimandi, menù contestuali per scelte alternative, links documentali, …
• La gestione dei kit e delle liste di ricambi consigliati.
• La stampa pre-impaginata delle tavole e del catalogo.
• La distribuzione efficiente ed ergonomica dei punti di accesso per l’inserimento dei codici nell’ordine: un solo punto, anche se ben chiaro ed accessibile, vincola l’operatività in modo non coerente con la quotidianità.
• L’integrazione dell’ordine con tutte le informazioni utili alla sua corretta gestione nelle fasi di invio, acquisizione, conferma ed esecuzione, nonché la sua memorizzazione fino alla conferma.
• L’utilizzo di formati grafici coerenti con le esigenze della multimedialità: formati preferibilmente vettoriali (per una perfetta visualizzazione di dettaglio) ma orientati al contenimento delle dimensioni del file nel miglior rapporto con la qualità dell’immagine.

[ sintesi ]
I cataloghi ricambi pubblicati in formato PDF sul sito NON SONO un catalogo ricambi interattivo!
Un “data entry” on line per l’inserimento degli ordini ricambi NON E’ un catalogo ricambi interattivo!
Un’applicazione che non rispetti il criterio “Accessibility & Usability” NON E’ un catalogo ricambi interattivo!

Cosa rende, per chi lo mette a disposizione, veramente efficace un catalogo ricambi interattivo?

• [ ! ] un’interfaccia utente che rispetti tutti gli elementi abilitanti descritti fin’ora.
• L’adozione di una infrastruttura tecnologica dedicata, coerente con gli strumenti informatici adottati (cioè con il catalogo ricambi interattivo) e con gli obiettivi di distribuzione del servizio (media, canale, continuità, mercato).
• L’automatizzazione (al maggior livello possibile) e la gestione, indipendente dal fornitore della soluzione, di tutte le procedure di importazione, organizzazione, normalizzazione, pubblicazione ed aggiornamento dei cataloghi ricambi.
• La competenza del fornitore della soluzione sulle problematiche relative alla gestione del catalogo ricambi (la sola competenza informatica non è efficace).
• Bassi costi di gestione del catalogo ricambi interattivo, direttamente legati all’indipendenza del fornitore ma anche alla corretta ingegnerizzazione delle applicazioni di back-end e all’adozione di tecnologie (preferibilmente open source) che siano standard di mercato.
• Basso impatto della soluzione (e dell’infrastruttura tecnologica dedicata) nei confronti dell’infrastruttura informatica esistente in azienda, in termini sia di impatto verso gli utenti interni, sia di coerenza con le piattaforme (Server e Client) esistenti (fondamentale è il livello di standardizzazione e diffusione delle tecnologie con le quali è stato sviluppata la soluzione).

[ sintesi ]
Un catalogo ricambi interattivo sviluppato con tecnologie proprietarie NON E’ una soluzione efficace! 
Un catalogo ricambi interattivo “annegato” in una infrastruttura tecnologica condivisa NON E’ una soluzione efficace! 
Un catalogo ricambi interattivo scarsamente automatizzato NON E’ una soluzione efficace!

Dopo queste premesse possiamo percepire efficacemente i vantaggi derivanti dall’adozione di un catalogo ricambi interattivo, perché questi vantaggi sono concreti e massimizzati solo in presenza di un sistema strutturato che rispetti le regole e le caratteristiche finora illustrate.

Perché investire sul catalogo ricambi interattivo?

• per consentire agli utenti di visionare ed ordinare correttamente, velocemente ed in modo sicuro le parti di ricambio, grazie alla diffusione di dati aggiornati, sicuri ed attendibili.
• per garantire ai clienti finali un rapido ripristino della funzionalità del prodotto da riparare e minori costi di fermo macchina, spedendo quanto viene ordinato sicuri di eliminare possibili errori e costosi contrattempi.
• per ricevere un ordinativo di parti di ricambio chiaro, preciso, senza rischi interpretativi e senza errori di trascrizione.
• per diminuire l’utilizzo (e, di conseguenza, il costo) dei supporti cartacei, anche attraverso la riduzione dei tempi/costi di produzione della documentazione.
• per avere maggiore praticità, velocità e sicurezza nelle fasi di aggiornamento e distribuzione dei cataloghi ricambi.
• per agevolare l’immissione dei dati nel ciclo gestionale dell’Azienda con minori costi e tempi di processing dell’ordine.
• per migliorare sensibilmente l’immagine aziendale e lo SLA (Service Level Agreement) sui servizi post vendita.
• per azzerare completamente i problemi di comunicazione geografica, linguistica e temporale.
• per spostare verso gli utenti/clienti esterni la responsabilità per eventuali errori nella compilazione degli ordini ricambi: oggi, infatti, gli ordini ricevuti attraverso i canali tradizionali (fax, telefono, e-mail) possono "prestare il fianco" in quanto eventuali errori sono potenzialmente attribuibili alla fase di riscrittura e/o inserimento degli stessi da parte di personale interno all’azienda. 
• per ridurre i tempi/costi anche per la ricezione di ordini attraverso i canali tradizionali (fax, telefono, e-mail), grazie alla possibilità di un utilizzo del catalogo ricambi interattivo da parte del personale interno all’azienda al fine di inserire gli ordini per conto del cliente (sfruttando le medesime sicurezze ed agevolazioni).

[ opportunità ]
La crisi economica che stiamo vivendo ha parzialmente ridefinito l’approccio del mercato verso i servizi post vendita: la sostituzione dei prodotti viene rimandata in favore di un loro ricondizionamento per prolungarne la vita utile; mai come ora l’importanza di un servizio ricambi veramente competitivo ed efficace può fare la differenza nella soddisfazione del cliente.

Mai come ora un catalogo ricambi interattivo fornisce valore aggiunto!

 
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